De una manera casi anecdótica, el día 16 de marzo, un día después de la conmemoración del día mundial de la persona consumidora, el portal de noticias La Tercera publicada un artículo sobre que la plataforma de streaming Netflix anuncia que se aplicará un cobro adicional, a los suscriptores de Chile, Perú y Costa Rica, de una suma alrededor de $2.380 por cada persona a la que se le comparta la cuenta.

La noticia no cayó nada bien en los consumidores y consumidoras del país. Desde una ola de “memes”, hasta expresiones de enojo en redes sociales y medios de comunicación se tomó la agenda nacional, dado que consideran abusivo e irracional que esta plataforma quiera aplicar dicha medida. 

Desde la vereda del movimiento organizado de consumidores y consumidoras, no han sido pocas las organizaciones quienes hemos levantado la voz, señalando lo arbitraria e injusta que resulta ser esta medida; e inclusive el propio Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en su ya mediático estilo, salió expresando a la prensa que oficiará a la empresa Netflix por esta medida, para obtener mayores antecedentes de su decisión.

El discurso que se levanta tiene lógica y sentido, pero las acciones que se proponen no. Se dice que esta medida es arbitraria, unilateral y no cuenta con la aprobación de los usuarios y usuarias, lo cual es cierto, y que por lo mismo podría ser objeto de impugnación en caso que Netflix comenzara a aplicar cargos adicionales sin haberle dado la posibilidad a las personas que aceptaran o rechazara estos términos. Sin embargo, las acciones que se proponen o, al menos se insinúan, tienen relación con prácticamente hacernos creer que en caso que Netflix “no responda el oficio del SERNAC”, este último podrá actuar e intervenir para lograr el restablecimiento del derecho afectado, lo cual no es del todo cierto.

La pregunta siguiente que nos cabe hacernos frente a todo este revuelo (y casi parodiando al Chapulín Colorado) es: y ahora, ¿quién podrá defendernos?

Me atrevo a formular esta pregunta justamente porque de una somera y simple lectura de los términos de uso de la plataforma Netflix, en su punto 8, a propósito de disposiciones varias, señala que “estos términos de uso se regirán e interpretarán de conformidad con las leyes del estado de Delaware, EE. UU., sin perjuicio de cualquier disposición de derecho internacional privado”; o en el punto 3.5, señala que ellos pueden  “cambiar nuestros planes de suscripción y el precio de nuestro servicio de vez en cuando. Sin embargo, cualquier cambio en los precios o en los planes de suscripción se aplicará no antes de los 30 días siguientes a la notificación”; o en su punto 8.2 menciona que “Netflix puede cambiar estos Términos de uso cuando sea necesario. Le informaremos con al menos 30 días de anticipación si estos cambios se aplican a usted. Podemos ceder o transferir nuestro acuerdo con usted, incluidos nuestros derechos asociados y nuestras obligaciones en cualquier momento y usted acepta cooperar con nosotros en relación con dicha cesión o transferencia”. 

Lo anteriormente descrito no viene sino a ser una muestra de las condiciones que se imponen frente a servicios que no son propios de nuestro país, sino mas bien son transfronterizos, y que pueden en algunos casos imponerse y aplicarse por sobre la legislación nacional vigente, más aún cuando no desarrolla estos temas de manera concreta.

La pregunta es, ¿en Chile existe regulación sobre estas materias?

La respuesta es sencilla: no existe. 

Uno podría exponer todo un dossier de normas civiles o de protección al consumidor y consumidora que se podrían aplicar a estos casos, pero la verdad es que nuestra legislación especial en torno a los actos de consumo distan mucho de tener un contexto moderno y vigente, y aún no se actualizan hacia las nuevas formas de contratación o, más aún, tienen muy poca regulación respecto a este tipo de contratos de adhesión virtuales, en los cuales se determina leyes aplicables y donde las sucursales matrices muchas veces se encuentran en otros países. Sólo encontramos recomendaciones, sugerencias u observaciones que “piden” un trato justo, pero que no tienen ninguna fuerza obligatoria.

Acá no es suficiente que nuestro SERNAC salga anunciando medidas que posiblemente no logre concretar (tiene una limitada capacidad fiscalizadora; no tiene facultad sancionadora; y sus procedimientos voluntarios colectivos distan mucho de ser una herramienta del todo eficaces); tampoco basta que las asociaciones levantemos la voz y denunciemos esta mala práctica (porque sí lo es); sino que lo que hay que comenzar a trabajar es en una actualización de nuestra regulación, elevando los estándares de protección de las relaciones contractuales transfronterizas, donde se obligue a todo proveedor, aunque no tenga domicilio en Chile, a respetar la legislación sectorial vigente y que cualquier cláusula que establezca alguna estipulación que atente o vulnere los derechos de los consumidores y consumidoras, protegidos por las normas nacionales vigentes, se entienden abusivas, y como consecuencia de ello, nulas y de ningún valor.

Además, sin lugar a dudas esta situación, y otras tantas que ocurren con frecuencia en diferentes mercados que hoy entregan sus bienes y servicios de manera digital, ponen de manifiesto una escasa información y educación que poseemos los consumidores y consumidoras en materia de contratación digital, donde en muchas ocasiones no comprendemos que al pagar una suscripción, abrir una cuenta digital o crear un perfil en determinadas plataformas digitales, lo que estamos haciendo es celebrar un contrato que regirá las relaciones privadas que se establezcan respecto al servicio que nos entreguen, es decir, no es necesaria la firma en papel, sino con el sólo click es suficiente para perfeccionar el contrato. 

Señoras y señores: no necesitamos buenas intenciones, necesitamos acciones. 

 

Pablo Rodríguez Arias

Director Ejecutivo

Asociación de Consumidores y Consumidoras FOJUCC